本公開(kāi)涉及信息服務(wù)，具體涉及一種智能客服方法、裝置、電子設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。
背景技術(shù)：
1、代駕行業(yè)中，司機(jī)可以自行蹲守在一些潛在客戶(hù)所在的場(chǎng)所，當(dāng)面詢(xún)問(wèn)客人是否有代駕需求，線下成交代駕服務(wù)。司機(jī)還可以在代駕公司注冊(cè)司機(jī)身份，等待代駕公司派單給司機(jī)，線上成交代駕服務(wù)。例如，乘客可能通過(guò)應(yīng)用程序、小程序等載體向代駕公司申請(qǐng)代駕訂單，代駕公司可能基于預(yù)設(shè)策略派單給乘客附近的在線司機(jī)。
2、通常情況下，代駕公司的客服系統(tǒng)，既需要處理乘客訴求，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的代駕服務(wù)，也需要處理司機(jī)訴求，為司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。
3、然而，客服系統(tǒng)的大量客服資源，容易被司機(jī)的大量日常咨詢(xún)與投訴所占用，導(dǎo)致投入到乘客外呼與回訪等板塊的客服資源較為不足。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
1、有鑒于此，本公開(kāi)一個(gè)或者多個(gè)實(shí)施方式提供了一種智能客服方法、裝置、電子設(shè)備及可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，能夠低成本、高效率地為用戶(hù)提供客服服務(wù)，能夠?yàn)榭头到y(tǒng)節(jié)省客服資源。
2、本公開(kāi)一方面提供了一種智能客服方法，所述方法包括：響應(yīng)于用戶(hù)發(fā)送的客服請(qǐng)求，確認(rèn)所述用戶(hù)的用戶(hù)身份；基于預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)分類(lèi)，對(duì)所述用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)問(wèn)詢(xún)，確定所述用戶(hù)的問(wèn)題分類(lèi)；根據(jù)所述用戶(hù)身份，獲取所述用戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)，并根據(jù)所述問(wèn)題分類(lèi)，在所述歷史數(shù)據(jù)中篩選出分類(lèi)數(shù)據(jù)；基于所述分類(lèi)數(shù)據(jù)，對(duì)所述用戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)問(wèn)詢(xún)，確定所述用戶(hù)的目標(biāo)問(wèn)題；根據(jù)所述目標(biāo)問(wèn)題的問(wèn)題屬性，提供符合所述問(wèn)題屬性的客服答復(fù)，所述問(wèn)題屬性包括解釋說(shuō)明屬性和操作處理屬性。
3、本公開(kāi)另一方面還提供了一種智能客服裝置，所述裝置包括：身份確認(rèn)單元，用于響應(yīng)于用戶(hù)發(fā)送的客服請(qǐng)求，確認(rèn)所述用戶(hù)的用戶(hù)身份；問(wèn)題分類(lèi)單元，用于基于預(yù)設(shè)業(yè)務(wù)分類(lèi)，對(duì)所述用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)問(wèn)詢(xún)，確定所述用戶(hù)的問(wèn)題分類(lèi)；數(shù)據(jù)處理單元，用于根據(jù)所述用戶(hù)身份，獲取所述用戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)，并根據(jù)所述問(wèn)題分類(lèi)，在所述歷史數(shù)據(jù)中篩選出分類(lèi)數(shù)據(jù)；問(wèn)題確定單元，用于基于所述分類(lèi)數(shù)據(jù)，對(duì)所述用戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)問(wèn)詢(xún)，確定所述用戶(hù)的目標(biāo)問(wèn)題；問(wèn)題回復(fù)單元，用于根據(jù)所述目標(biāo)問(wèn)題的問(wèn)題屬性，提供符合所述問(wèn)題屬性的客服答復(fù)，所述問(wèn)題屬性包括解釋說(shuō)明屬性和操作處理屬性。
4、本公開(kāi)另一方面還提供了一種電子設(shè)備，所述電子設(shè)備包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器用于存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)上述的智能客服方法。
5、本公開(kāi)另一方面還提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)用于存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)上述的智能客服方法。
6、本公開(kāi)一個(gè)或者多個(gè)實(shí)施方式提供的技術(shù)方案，通過(guò)確認(rèn)用戶(hù)身份，可以確保為正確的用戶(hù)提供客服服務(wù)，防止信息泄露或錯(cuò)誤處理。對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)問(wèn)詢(xún)，可以快速定位用戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型，提高問(wèn)題處理效率。利用用戶(hù)的歷史數(shù)據(jù)，可以為用戶(hù)問(wèn)題提供精確的數(shù)據(jù)支撐，生成更精準(zhǔn)的解決方案。根據(jù)問(wèn)題分類(lèi)，在歷史數(shù)據(jù)中篩選出分類(lèi)數(shù)據(jù)，在保證數(shù)據(jù)有效性的同時(shí)，可以減少數(shù)據(jù)處理量，可以提升數(shù)據(jù)處理效率。對(duì)用戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)問(wèn)詢(xún)，可以進(jìn)一步明確用戶(hù)的具體需求，避免誤解。根據(jù)問(wèn)題屬性，可以為目標(biāo)問(wèn)題提供針對(duì)性的解釋或解決方案，提高了用戶(hù)滿意度。
7、本公開(kāi)一個(gè)或者多個(gè)實(shí)施方式提供的技術(shù)方案，通過(guò)兩輪簡(jiǎn)單的問(wèn)詢(xún)對(duì)話，可以低成本、高效率地定位用戶(hù)想咨詢(xún)的問(wèn)題分類(lèi)和具體問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題屬性，可以提供針對(duì)性的客服答復(fù)。本公開(kāi)一個(gè)或者多個(gè)實(shí)施方式提供的技術(shù)方案，不僅可以自動(dòng)化地為用戶(hù)提供高質(zhì)量的客服答復(fù)，還規(guī)避了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)存在的對(duì)話過(guò)長(zhǎng)、詢(xún)問(wèn)輪次過(guò)多、問(wèn)題定位不準(zhǔn)確、答復(fù)內(nèi)容不實(shí)用等弊端。
1.一種智能客服方法，其特征在于，所述方法包括：
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述響應(yīng)于用戶(hù)發(fā)送的客服請(qǐng)求，確認(rèn)所述用戶(hù)的用戶(hù)身份，包括：
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述問(wèn)題分類(lèi)包括價(jià)格計(jì)算異議、路線規(guī)劃異議、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)問(wèn)題、充值提現(xiàn)問(wèn)題、簽約離職問(wèn)題、支付問(wèn)題、傭金計(jì)算問(wèn)題中的至少一項(xiàng)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述分類(lèi)數(shù)據(jù)，對(duì)所述用戶(hù)進(jìn)行目標(biāo)問(wèn)詢(xún)，確定所述用戶(hù)的目標(biāo)問(wèn)題，包括：
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述目標(biāo)問(wèn)題的問(wèn)題屬性，提供符合所述問(wèn)題屬性的客服答復(fù)，包括：
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述目標(biāo)問(wèn)題的問(wèn)題屬性，提供符合所述問(wèn)題屬性的客服答復(fù)，包括：
7.根據(jù)權(quán)利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：
8.一種智能客服裝置，其特征在于，所述裝置包括：
9.一種電子設(shè)備，其特征在于，所述電子設(shè)備包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器用于存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任一所述的方法。
10.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)用于存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1至7中任一所述的方法。